Ingeniero de Soporte Aplicaciones

Propósito del Puesto

Dar atención, asesoría y solución de los problemas de las distintas aplicaciones operativas que se usan en el grupo Financiero para la correcta ejecución con los usuarios en sus distintas actividades.

Responsabilidades del puesto

1) El especialista atiende la solicitud del usuario vía, correo electrónico, telefónicamente, chat google, whatsapp. Se valida la información del usuario para generar su ticket de atención. Se genera el ticket en sistema webdesk con la información, del usuario, para su registro del sistema afectado o de atención. Se le otorga al usuario el número de ticket para dar solución.
2) El especialista comenzará a realizar un análisis integral del problema reportado, comenzando a verificar; Conexiones de Red, Historial del navegador, versionamiento de navegadores en uso, eliminado de caché, en caso de estar en home office validaciones de conexión de velocidad en internet, conexiones de wifi y proceso completo que ejecuta el usuario tomando evidencias de cada pantalla con su ruteo para poder documentar el escenario. 
3) El especialista determinará el problema presentado si es de grado uno o de grado dos; En caso de ser 1er nivel el especialista comenzará a brindar la solución asesorando al usuario las acciones correctivas a ejecutar finalizando la atención. En caso de ser  un 2do nivel se realiza el armado del análisis integral por medio un correo electrónico, puntualizando a detalle el escenario reportado con los datos del cliente, operación, terceros autorizados, apoderados, de canjes o transferencias internacionales a las distintas áreas que deben dar atención a la incidencia o mejora para su solución.
4) Documento con flujo y evidencia completa del proceso que se realiza por las áreas reportadas para entrega a los involucrados de la áreas de desarrollo para su resolución al flujo, incluyendo pantallas de errores, log´s, datos de las operaciones, y clientes reportados.
5) Análisis de primer nivel con las diferentes versiones de los aplicativos, identificando y probando en los diferentes versionamientos.
6) Indicadores, KPI, estadísticos de ticket´s atendidos por día.
7) Ticket´s de segundo nivel para informar a los usuarios su estatus, tiempo de atención,  atención final al proceso, error, solicitud o proceso a seguir por medio de los canales de atención, correo, hasta y telefónicamente.
8) Tickets requeridos por los usuarios a sus  solicitudes, cambios o modificaciones a operaciones, contratos, créditos, folios y datos.
9) Tickets en el sistema webdesk para su adecuada categorización, información y cierre con el fin de adjuntar evidencias para cumplir con las auditorías por KPMG.
10) Con desarrollo los tickets que están en base de terceros (proveedores).

Responsabilidades del puesto (Continuación)

1) El especialista tocar base con las diferentes áreas solicitando la información requerida para identificar si dentro de sus proceso se identifica el error.
2) Secuencia o ruteo en las  pantallas en uso por parte del usuario de los diferentes procesos , identificando las diferentes aplicaciones móviles o web.
3) Validar los versionamientos y configuración de cada aplicación reportada.
4) Flujo operativo de las diferentes áreas para comunicar la información reportada a las mismas.
5) Construcción de Base de conocimiento de los tickets de segundo nivel para su atención (Google Gmail) como BDC
6) Construcción de Base de conocimiento tickets en la base de datos interna del área (Google Drive), actualizando día a día los estatus para su cierre y actualización de comentarios de las diferentes áreas
7) Nuevos flujos relacionados a los casos reportados de todos los sistemas operativos y de negocio (Google Drive)
8) Construcción de Base de conocimiento boletines de comunicación interna, donde se especifican los nuevos funcionamientos dados a conocer por las áreas internas.
9) Se comparte la evidencia a la  áreas de producto para su seguimiento a las mejorar internas del sistema.

Requerimientos Académicos

Escolaridad

Conocimientos Generales

Certificaciones

KPI / Competencias por Nivel / Institucionales

Experiencia Laboral

Áreas de Experiencia

Años de Experiencia

Habilidades Técnicas (Hard Skills)

1.- Atención a Clientes interno o externos
2.- Uso de aplicaciones Google Drive
3.- Conocimientos básicos de sistemas operativos
4.- Gestión de tickets en plataformas de ticket´s

Conocimientos Técnicos

1.- Manejar múltiples tareas de forma eficaz.
2.- Liderazgo.
3.- Mejoras en procesos.
4.- Capacidad para manejar conversaciones difíciles.
5.- Trabajo bajo presión.
6.- Gestionar bien el tiempo de actividades.
7.- Organización y administración adecuada.

Idioma

Capacitación Técnica

POS

SIMABEX

LUMINA

SICA

POS SEGURIDAD

INTRANET

Conocimientos Adicionales

Manual de proceso

Manuales de inducción

Base de conocimiento

Requisitos Generales

Horario

Disponibilidad para Viajar

Otros

Tipos de Riesgo

Riesgo Operacional